Публикации в СМИ

На вопросы отвечает начальник отдела по защите прав потребителей администрации ГО Заречный Михаил Леднев.  

Случается, что интернет-магазин, получив деньги за товар ничего не высылает, но бывают и нестандартные варианты. Был случай, когда вместо заказанной видеокарты потребителю прислали зарядное устройство для телефона. В другом случае вместо автомобильного навигатора в посылке оказалась пустая коробочка и инструкция с правилами эксплуатации навигатора. Но даже если покупатель столкнется не с откровенными мошенниками, а с недобросовестными продавцами, то и в этом случае сложно бывает доказать, какой товар и на каких условиях покупатель заказал в интернет-магазине.

На потребителях пытаются нажиться и мелкие интернет-магазины, и крупные компании. Они постоянно придумывают новые способы отъема денег у потребителей. Вот недавно одна известная торговая площадка как-то ухитрилась списать деньги с карты зареченца, который никогда не был их клиентом. Возвращать деньги они отказались, на претензию не ответили. Теперь в деле будет разбираться суд.

Что делать, чтобы обезопасить себя при таких покупках?

До совершения покупки потребителю следует проявить элементарную осмотрительность: нужно обратить внимание на объем информации о продавце, размещенной на сайте интернет-магазина или торговой площадки. Если там указано полное наименование и организационно-правовая форма фирмы-продавца, юридический адрес, ИНН, то это дает потребителю некоторую уверенность в легальности интернет-магазина. Если такой информации нет, то надежность интернет-магазина сомнительна. Слишком низкая цена тоже должна насторожить покупателя.

Отзывы покупателей – очень важный момент, вот только доверять отзывам, размещенным на сайте самого магазина, не стоит. Эти отзывы могут быть фальшивыми. Для получения более-менее достоверной информации о магазине нужно почитать отзывы на различных форумах покупателей или сторонних сайтах. Времени на такое чтение потребуется немного, и вы наверняка узнаете о выбранном вами магазине или товаре много интересного.

Товарного дефицита давно нет и сейчас на торговых интернет площадках огромный выбор товаров и тысячи продавцов, потому если какой-то товар или продавец вызывает сомнения, то без труда можно найти ему замену на той же самой торговой площадке.

Насколько покупки через маркет-плейсы, пункты выдачи которых растут в городе, как на дрожжах, можно считать безопасными? Часто ли потребители жалуются на этот сегмент рынка?

Жалуются и на качество товара, и на проблемы с возвратом. Иногда процедура возврата товара с дефектом сильно затягивается: идет долгая переписка с продавцом, который просит прислать описание дефекта и фотографии товара, а получив эти фото отказывает потребителю в возврате денег или замене товара. Аргумент, как правило, один и тот же: «Дефект не подтвердился» хотя что они там могли подтвердить или опровергнуть по фотографиям без осмотра самого товара – непонятно. Если потребитель с таким отказом не согласен и снова пишет заявку на возврат, то его опять просят прислать фото или видео для «дополнительного изучения», а потом снова сообщают, что «дефект не подтвердился». И так может повторяться много раз, до тех пор, пока потребитель не оформит досудебную претензию или не обратится с исковым заявлением в суд.

Я не знаю ни одного случая, чтобы в продуктовом магазине покупателю отказались продать выбранные им продукты, потому что этот покупатель не понравился продавцу. А вот в пунктах выдачи интернет заказов в Заречном с начала 2024 года произошло уже несколько случаев отказа выдать потребителю ранее оплаченный товар, поступивший в пункт выдачи. В одном случае потребителю даже пришлось вызывать сотрудников полиции, которые помогли уладить конфликт.

Красивая вывеска с известным логотипом и уверенность сотрудников пункта выдачи в собственной исключительности не освобождает их от обязанности соблюдать закон. А по закону товар, находящийся на пункте выдачи, принадлежит или магазину-продавцу, или, если товар уже оплачен, потребителю. У сотрудников пункта нет никаких правовых оснований удерживать чужое имущество. Самовольные действия сотрудников пункта выдачи, совершаемые вопреки установленному законом и правилами порядку, являются самоуправством. За самоуправство предусмотрена административная, а в некоторых случаях даже уголовная ответственность. Кроме того, виновному еще придется возместить потребителю убытки, выплатить неустойку и компенсировать моральный вред. Вот так личные амбиции могут стать причиной больших неприятностей.

Когда речь идет о маркетплейсах, доходили ли дела до судов, или удавалось решить их в досудебном порядке?

Некоторые споры удается решить без суда в ходе проведения претензионной работы, на некоторых продавцов может воздействовать только суд. Но примерно 30% решений по таким спорам суды выносят не в пользу потребителей.

Доказать свою правоту в суде потребителю порой непросто: кассового чека и письменного договора нет, а интернет-переписку, телефонные разговоры и СМС-сообщения суд может не принять как надлежащие доказательства. Часто покупателю предлагают сделать перевод денег не на магазин, а на имя его «директора» или «главного бухгалтера», которые на самом деле могут быть мошенниками. Да и адрес интернет-магазина, указанный на сайте, может быть фиктивным. Были случаи, кода продавец указывал на сайте чужой ИНН, или просто придумывал комбинацию цифр, набрав которую в базе данных налоговой службы мы получали ответ, что запрашиваемый ИНН не существует.

Становятся ли зареченцы грамотнее, совершая покупки через интернет?

Да, конечно. Мы все учимся на ошибках, и на чужих, и на своих. Зареченцы стали больше покупать на крупных торговых площадках, там обмана в разы меньше, чем в мелких интернет-магазинах. Лично мне пока в этом смысле везет и все покупки, которые я совершал через интернет были удачными. Но 100% гарантии качества нет ни на одной торговой площадке и каждый интернет заказ — это определенный риск.

Несмотря на технологический прогресс никуда не деваются рынки: уличная торговля и зимой, и летом на площадках города идет весьма активно. Вы не раз рассказывали, что и товары там не всегда качественные, и документов необходимых у продавцов нет, и хранятся продукты не по правилам … Почему же спрос на такой товар не снижается? И не уже ли рынки ещё нескоро уйдут в прошлое?

Спрос значительно снизился. Сами торговцы жалуются на то, что выручка падает, издержки растут и торговать становится невыгодно. Но раз уж они продолжают свою торговлю, значит выгоду она всё же ещё приносит. Да и не вся уличная торговля себя изжила: летом на рынке или в торговой палатке выбор овощей и фруктов значительно больше, чем в сетевых магазинах. И качество получше.

Вот скоропортящиеся продукты я бы на ярмарке покупать не стал. Мясо, рыба, полуфабрикаты, колбасные изделия – всё это нуждается в специальных условиях хранения и транспортировки. А в условия постоянных переездов продавцы не всегда соблюдают температурный режим, сроки хранения, санитарные правила. Там всякое возможно: и продавцы без санитарных книжек, и товар без документов, и неработающие холодильники …

С недавних пор вы стали активным пользователем социальных сетей. Интересны ли вам сети, с точки зрения получения информации о нарушениях прав потребителей? Обращаются ли к вам за консультацией с их помощью?

Я пользователь совсем не активный, а вот страницу «ВКонтакте» сделал как раз для тех, кому удобнее пользоваться интернетом. Это даже не страница в понимании продвинутых пользователей. Это скорее информационная доска с двумя объявлениями: наш телефон, адрес и активная ссылка для перехода на сайт администрации ГО Заречный в раздел по защите прав потребителей с новостями, статьями и рекомендациями. Всем, кто задает вопросы в личных сообщениях ВК я отвечаю, а на самой странице никаких объявлений, дискуссий и консультаций нет, чтобы не загромождать пространство.

Как я сам недавно убедился, далеко не все интернет-ресурсы при поиске информации о нашем отделе выдают актуальный номер телефона, почти везде указан старый номер. Поэтому зачастую люди не могут до нас дозвониться. На своей странице в ВК я указал ныне действующий номер телефона 7-29-49.

Страницу я сделал пару месяцев назад, свою задачу она выполняет и работает как дополнительный канал связи с потребителями. Зареченцы стали чаще звонить в отдел, да и письменных обращений стало больше. Для сравнения: за первый квартал 2023 года было 24 письменных обращения, а в этом году только за январь-февраль их уже больше 40.

В 2023 году было дано 684 консультации, рассмотрено 130 письменных обращений, по которым было подготовлено 90 досудебных претензий и 39 исковых заявления в суд. Помимо этого, мы проводили переговоры с экспертами и консультации с техническими специалистами. В итоге при нашем содействии потребители Заречного в прошлом году смогли вернуть почти два миллиона рублей за некачественные товары и услуги.

Газета "Зареченская ярмарка"

№ 11 от 14 марта 2024 года

Опубликовано в городском еженедельнике

«ПЯТНИЦА-про» №29 от 27.07.2023г

Эти предприимчивые люди ходят по квартирам Зареченцев только в дневное время и только по рабочим дням, чтобы не встретиться с родственниками потенциальных жертв. Такая встреча может не только сорвать сделку, но и наверняка доставит продавцам неприятности.

Застав дома только пожилого человека, пользуясь его доверчивостью и неосведомленностью эти люди могут показывать какие-то удостоверения, могут представляться сотрудниками «Уралводоканала», экологическими инспекторами и вообще кем угодно, а затем приступают к обману. Они рассказывают, что что вода в Заречном непригодна для пищевых целей, что здоровье людей в опасности, а чудо-фильтр полностью устранит все негативные свойства воды и очистит её от посторонних примесей. Поддавшись на активные уговоры, под психологическим давлением пожилые люди подписывают договор, оплачивают стоимость фильтра и его установку, а если наличных денег нет, то заключают еще и кредитный договор.

Визиты таких «гостей» обходятся потребителям довольно дорого – за фильтр с установкой им приходится платить от 20 до 60 тысяч рублей, и вернуть назад эти деньги практически невозможно. Поэтому заранее объясните своим пожилым родителям, бабушкам, дедушкам, что качество воды у нас хорошее, что дополнительные фильтры не нужны, что эти приходящие люди – просто авантюристы, которые ищут легких денег. Убедите своих пожилых родственников, что с незваными гостями не следует вступать в разговор, не следует впускать их в дом и ни в коем случае не следует подписывать какие-либо документы.

М. Леднев